Alles in einem Tool dank Jira

Die Ticketmanagementsysteme von Medialine AG und Medialine Enterprise IT Solutions wurden im Sommer diesen Jahres zusammengeführt, um Ticketbearbeitung und Projektmanagement noch besser abbilden zu können.

Seit einigen Wochen findet das neue Ticketsystem Jira Service Desk nun auch Anwendung für das Helpdesk der Business Solutions, in welcher sich die Bereiche ERP, ECM, CRM und Collaboration vereinigen. Damit gehen wir einen weiteren wichtigen Schritt in Teams-übergreifender Zusammenarbeit und nahtloser Bearbeitung von Kundenanliegen.

Was ist neu?
Jira Service Desk ist ein Ticketmanagementsystem, mit dessen Hilfe Projekte und Aufträge zentral verwaltet werden. So hat jeder Mitarbeiter Zugriff auf Projekte innerhalb seines Zuständigkeitsbereichs und kann aktiv an der Bearbeitung von Anfragen teilhaben und bei der Gestaltung von Lösungen mitwirken.
Neben der Nutzung als zentrales Tool für die Verwaltung von Kundenanfragen und Support-Incidents nutzt Medialine Jira Service Desk auch zur Verwaltung interner Supportanfragen. Jeder Mitarbeitende erhält so einfach und unkompliziert Unterstützung bei Herausforderungen oder Funktionsstörungen ihrer IT-Dienste und Geräte.

Was ändert sich mit dem neuen Ticketsystem?
Bisher stellten Kunden ihre Anfragen für unseren Business Software Bereich per Mail oder im alten Medialine Service Portal auf Basis einer Customer-Relationship-Management-Standardlösung zur Abbildung der Kundenbeziehungsprozesse in Unternehmen. Der Weg über das Service Portal hatte durchaus vergleichbare Werte und Funktionen wie Jira Service Desk sie heute bietet und beschränkte sich auf die Medialine Enterprise IT Solutions. Dieser Vorgang wurde nun durch die Implementierung des Ticketmanagementsystems von Jira Service Desk noch weiter optimiert und die Systeme wurden auf effiziente Art zusammengeführt.
Kunden stellen Anfragen nicht mehr über Mails, die häufig einen stärkeren Erklärungsbedarf mit sich brachten. Sie haben nun durch Jira Service Desk die Möglichkeit, vorgefertigte Formulare auszufüllen, in denen alle wichtigen Informationen, die der Lösung des individuellen Problems dienen, noch einfacher als vorher abgefragt werden können. Dem Bearbeiter dieses Tickets wird somit ein genaues Briefing der Problemstellung gegeben, wodurch er optimal auf die Anfrage reagieren und diese bearbeiten kann. Sollte es dennoch zu Unstimmigkeiten kommen, kann der Bearbeiter ohne großen Aufwand einen Kommentar im jeweiligen Ticket hinterlassen und so mit dem Anfragesteller kommunizieren. Dieser erhält dann eine Benachrichtigung. Zudem erhält der Anfragesteller immer dann eine Benachrichtigung, wenn sich der Status seiner Tickets ändert oder es fertiggestellt wird.
Den Tickets ist zudem der tatsächliche Zeitaufwand hinterlegt, den der Bearbeiter für die Bearbeitung des Tickets aufwendet. Die Zeiterfassung für jedes Ticket findet minutengenau und individuell für jedes Ticket statt, sodass am Ende automatische eine Rechnung mit exakten Bearbeitungszeiten ausgestellt werden kann. Die gebuchten Zeiten sind für den Kunden jederzeit innerhalb des Tickets abrufbar.

Welche Vorteile ergeben sich durch das neue Ticketmanagement?
Die Vorteile liegen auf der Hand – Jira Service Desk als zentrales Ticketsystem ist ein wichtiger Baustein zur Optimierung unserer Serviceprozesse für unsere Kunden: Vorlaufzeiten und Rückfragen werden minimiert, die Übergabe zwischen verschiedenen Bearbeitern kann reibungslos erfolgen und Bearbeitungsstati und Arbeitszeitreportings sind von Kundenseite transparent nachzuvollziehen.
Anfragen können nun, unabhängig von ihrem Geschäftsbereich, über ein zentrales System verwaltet werden. Kunden sind ab sofort nicht mehr auf mehrere Accounts angewiesen, sondern können zentral mit einem Account auf alle ihre Anfragen zugreifen und diese nachvollziehen.

Die Vereinheitlichung des Ticketmanagements bedeutet ein weiteres Zusammenwachsen innerhalb der Medialine Group und soll im nächsten Jahr auch auf die anderen Unternehmen der Gruppe erweitert werden. Diese Zusammenarbeit und Zentralisierung von Prozessen zieht eine erheblich effizientere Arbeitsweise und damit auch eine deutlich bessere Qualität der von Medialine verkauften Lösungen mit sich.

Sollten Sie eine Frage haben oder sich selbst einmal von unserer zentralisierten Jira Service Desk-Lösung überzeugen wollen klicken sie hier oder schreiben Sie uns an sales@medialine.ag für eine unverbindliche Vorführung der Möglichkeiten mit Jira.