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Im Interview: Marco Arzt und Mathias Konrad

Im Interview: Marco Arzt und Mathias Konrad

Im Gespräch mit Marco Arzt und Mathias Konrad nehmen wir die Zukunft in den Blick: Die beiden geben spannende Einblicke in die Vorteile von Sales Automation. 

Dieses Interview wurde im Jahr 2021 durchgeführt

Medialine: Hallo Marco, Hallo Mathias! Wie schön, dass ihr Zeit für ein Doppelinterview gefunden habt. Zum Anfang könnt ihr beide euch gerne einmal vorstellen. 
Mathias Konrad: Sehr gerne, vielen Dank für die Einladung. Mein Name ist Mathias Konrad, ich bin inzwischen seit 2012 bei der Medialine AG und somit wahrscheinlich einer der Dienstältesten (lacht). Die meiste Zeit meiner Firmenzugehörigkeit war ich als Account Manager tätig. Seit dem 01.10. habe ich allerdings meine Rolle gewechselt und bin nun Business Process Manager – quasi weg von der Front in die innere Organisation. Wir kümmern uns gerade um interne Themen, Prozesse, um unser Backoffice in Bezug auf Plattformmanagement. Sales Automation ist da natürlich auch ein Thema. Wir setzen uns mit Strukturen für beispielsweise eine Einkaufs- oder Procurement-Sicht auseinander oder auch damit, wie wir unsere Ausrichtung eventuell im e-Commerce Bereich optimieren können. Wir wollen Strukturen schaffen, die gerade unserem Innendienst helfen – und dafür sollen Automatisierungsprozesse ausgebaut werden. 

Marco Arzt: Da würde ich mich anschließen: Auch von meiner Seite nochmal vielen Dank für die Einladung. Mein Name ist Marco Arzt, ich bin jetzt seit ein bisschen mehr als zwei Jahren bei der Medialine AG – genauer im Bereich ECM/CRM der Medialine Business Solutions. Dort beschäftige ich mich im Rahmen des Business Consultings mit Presales-Vorgängen, unterstütze also unsere Account Manager beim Vertriebsprozess, genauer der Validierung und Qualifizierung von Leads und Opportunities. Bei erfolgreichem Vertriebsabschluss übernehme ich dann das Projekt und begleite den Kunden im Rahmen des Business Consultings bei Fragen wie der Analyse des Softwarestandes oder beim Anforderungsmanagement. Wichtige Fragen dort sind: Was wollen wir erreichen? Was wollen wir optimieren? Anschließend erfolgen die Konzeptionierung und Projektierung des Soll-Zustandes: Wie sollen diese Ziele erreicht werden? Mein ganz spezifischer Bereich ist das Customer Relationship Management, wodurch man sehr einfach den Bogen zu Sales-Prozessen schlagen kann und dort dann der Königsdisziplin: Sales Automation. 

Medialine: Ihr beide habt schon den Begriff Sales Automation genannt, der als Überthema unseres Interviews fungieren soll. Marco, um einzusteigen: Was ist denn der Zweck der Automatisierung von Prozessen? 
Marco Arzt: Nun, die eigenen Prozesse sollen transformiert werden. Ziele sind ganz klar eine Effizienzsteigerung und dadurch eine Kostenersparnis zu erreichen. Der Vertriebsprozess soll auf das beschränkt werden, was wirklich wichtig ist: den Kontakt mit Menschen. Das Konvertieren von Leads zu Opportunities und im Idealfall von Opportunities zu Kunden ist der Grund von Sales-Prozessen. Softwarelösungen wie beispielsweise Hubspot können dabei eine große Hilfe sein. Automatisierungen sind etwas, das in der aktuellen Vertriebslandschaft meiner Meinung nach immer mehr Raum einnehmen wird – und werden muss. 

Medialine: Wie hat sich der Salesprozess denn insgesamt verändert? 
Marco Arzt: Am gesamten Markt sind große Veränderungen zu beobachten: Der Kunde von heute ist viel mündiger, als es Kunden noch zu einem früheren Zeitpunkt waren. Über das Internet sind extrem viele Informationen verfüg- und abrufbar und jeder Kaufentscheidung ist zunächst eine Recherche vorgelagert. Es wird Content konsumiert, es werden Bewertungen und Referenzen gelesen und es wird Rücksprache mit Bekannten gehalten, ohne dass an dieser Stelle schon eine Kaufbereitschaft existiert. Der erste Zweck ist reine Informationsbeschaffung. Es herrscht also ein Shift von einem alten Sales Funnel, bei dem sehr wenig Marketing notwendig war, hin zu einem neuen Sales Funnel, bei dem potentielle Kunden mit Content versorgt werden müssen, um am Ende vertrieblich aktiv werden zu können. Daher ist es in modernen Vertriebsprozessen extrem wichtig, dass Marketing und Sales eng zusammenarbeiten. Das Marketing ist die Instanz, über die Kunden generiert werden. In vielen Fällen setzt das aber viel zu spät an: Nämlich dann, wenn der potentielle Kunde kurz davor ist, zu kaufen. In einschlägigen Portalen wie Instagram, Facebook oder LinkedIn werden Nutzer dann mit werbewirksamem Content überflutet, der am Ende nur überfordert oder belästigt. Das große Ziel hier muss eine Verbesserung dieses Prozesses sein – weg von einer reinen Outreach-Strategie, bei der einfach unspezifischer Content produziert wird, hin zu einem datenbasierten Targeting: Mit den richtigen Aktionen soll der richtige Content zur richtigen Zeit beim richtigen Kunden ankommen. Es ist ganz klar, dass an dieser Stelle Technologie unterstützen kann und muss. Das so entstehende Inbound Marketing wird dann – wie der Vertrieb – teilweise automatisiert, indem es durch KI-Technologie unterstützt wird. 

Medialine: Das klingt wirklich spannend. Wie kann diese Zusammenarbeit denn verbessert werden? 
Marco Arzt: HubSpot ist ein Tool, das an dieser Stelle sehr gut unterstützen kann. Hier werden viele Aktivitäten auf einer zentralen CRM-Plattform gebündelt – sei das in Bezug auf Marketing, Vertrieb oder Kundenservice. Auch Geschäftsprozesse und das Content Management können so automatisiert und verbessert werden. 

Medialine: Und was haben die Kunden davon? 
Marco Arzt: Beispielsweise ist es sehr viel einfacher, potentielle Kunden auszumachen. Diese können dann zum richtigen Zeitpunkt kontaktiert und umfassend beraten werden, damit eine optimale Lösung für die jeweiligen Ansprüche und Anforderungen gefunden werden kann. Die Serviceleistung von unserer Seite wird dadurch noch fundierter, noch nachhaltiger und noch besser – und damit ist der Kunde am Ende zufriedener.  

Mathias Konrad: Marco hat jetzt insbesondere die Perspektive auf Customer Facing Teams und Costumer Facing Interactions ausgeführt. Natürlich ergeben sich aber auch für das Backoffice und Operation-Teams Vorteile und Möglichkeiten: Schnittstellen innerhalb des Unternehmens können beispielsweise in Bezug auf ERP ausgebaut werden: Indem die verschiedenen Abteilungen auf dieselbe Plattform zugreifen und über diese ihre Prozesse abwickeln, hat jeder zu jedem Zeitpunkt den Überblick über das, was der andere gerade macht. Es ist auch möglich, Prozesse wie beispielsweise Vertragsmanagement oder Microsoft-Anwendungen zu integrieren – wenn man das Ganze zu Ende denkt, kann man über eine Plattform nachdenken, über die unsere eigenen Managed-Services-Leistungen verwaltet und gebucht werden können. Kunden können so ganzheitlich abgeholt werden. Da wir über das Backend ebenfalls Zugriff auf diese Anwendung haben, können wir mit den dann generierten und analysierten Daten den Kunden in Zukunft noch fundierter beraten . Da ist in Zukunft noch einiges möglich. 

Medialine: Das klingt ein wenig so, als wäre Sales Automation die eierlegende Wollmilchsau, die vieles möglich macht. 
Marco Arzt: Der Schlüsselbegriff ist an dieser Stelle Plattformökonomie. Durch isolierte Tools, wie es häufig in der Praxis der Fall ist, fällt die Konversion von Informationen und Daten sehr schwer, die Abstimmung wird gehemmt. Anpassungen und übergreifendes Arbeiten werden dadurch behindert, verlängern Prozesse und kosten letztendlich Geld. Über Lösungen wie HubSpot ist es möglich, eine zentrale Datenbank zu schaffen, über die alle Daten synchronisiert werden. Eine gemeinsame Codebasis erleichtert die Anpassung, und ein intuitives Nutzererlebnis erleichtert die Annahme von Kunden. Durch das Bündeln der Prozesse auf einer Plattform ist es möglich, die gesamte Menge an Daten an einem Punkt zusammenzuführen und dort die KI dazuzuschalten, wodurch letztendlich die Automatisierung realisiert werden kann. Das Ziel ist ein 360-Grad-Blick auf den Kunden und seine Bedürfnisse. Auf diese Weise kann eine effiziente und erfolgreiche Customer Experience geschaffen werden. Natürlich gibt es Unterschiede in B2B- oder B2C-Beziehungen: Im B2B sind Produkte in der Regel sehr viel komplexer, weswegen die Entscheidungsprozesse sehr viel länger sind. Aber genau hier liegt auch ein Riesenpotential für Marketing und Sales Automation: Indem eine Auswertung der Content-Interaktion stattfinden kann, ist es möglich, dem Kunden dann genau die richtigen Informationen zu liefern, die er braucht, es kann der direkte Kontakt gesucht werden, um einen Termin zu vereinbaren – die Möglichkeiten sind da vielfältig. Hierdurch kann Effizienz und Expertise vermittelt und bewiesen werden: Der Kunde fühlt sich gut beraten und entscheidet sich wahrscheinlicher für eine Zusammenarbeit. 

Medialine: Und wie würdest du einem Kunden begegnen, der skeptisch ist, dass so viele Daten und Informationen gesammelt und ausgewertet werden – Stichwort Datensicherheit? 
Marco Arzt: Diese muss natürlich gegeben sein und ist es auch. Die Hersteller und Anbieter solcher Lösungen sind in der Verantwortung Sicherheit zu jedem Zeitpunkt zu gewährleisten. Auch die Dokumentation muss lückenlos sein.  

Mathias Konrad: An erster Stelle steht die Kommunikation mit unseren Kunden. Datensicherheit ist ein nicht wegzudiskutierendes Thema, der Verantwortung sind wir uns nicht nur in diesem Bereich bewusst. Vor allem durch die Zusammenarbeit mit zuverlässigen Partnern und die von Marco angesprochene Dokumentation gewinnen wir Vertrauen. Gleichzeitig müssen wir unseren Kunden von den Möglichkeiten durch die Sammlung von Daten und Informationen überzeugen: Das Eingehen auf Kundenbedürfnisse und unsere Beratung sind etwas, das von Kundenseite oftmals und ausdrücklich erwünscht ist. Wie soll aber beraten werden, wenn keine Informationen zur Bewertung vorliegen? Beide Seiten können in meinen Augen nur davon profitieren. Durch die Analyse von Nutzerdaten auf einheitlichen Plattformen wie Hubspot wird ein deutlicher Mehrwert geschaffen. 

Medialine: Das sind wirklich gute Argumente. bei so viel möglicher Automatisierung und Prozessoptimierung: Wie groß soll oder muss am Ende die Rolle des Menschen sein? Wie wichtig ist es, dass der menschliche Faktor nicht verloren geht?
Marco Arzt: Sehr! Gerade in den Bereichen Marketing und Vertrieb liegt auch das größte Potential für Kreativität. Im Backoffice sprechen wir von Dingen wie Rechnungsverarbeitung oder Buchhaltung – das sind standardisierte gesetzeskonforme Prozesse, in denen nicht viel Individualisierung möglich ist. In der Contenterstellung oder im Vertrieb, wo sich der nette und zuvorkommende Vertriebsmitarbeiter um Kunden und solche, die es noch werden sollen, kümmert: Dort liegen Faktoren und Prozesse, die sich meiner Meinung nach in absehbarer Zeit nicht durch KI oder Automatisierung ersetzen lassen. Und um genau diese Prozesse vertieft und mit voller Aufmerksamkeit angehen zu können, kann Automatisierung helfen, indem redundante Aufgaben abgenommen werden. Die KI hilft dem Mitarbeiter dabei, sich auf das fokussieren zu können, was wirklich wichtig ist: die eigene kreative Arbeit oder eben den Kundenkontakt. 

Mathias Konrad: Es soll keine Plattform geschaffen werden, die den Faktor Mensch ausschließt. Im Gegenteil: Dadurch, dass die Technologie dem Mitarbeiter wiederkehrende Arbeiten abnimmt und die entstehenden Daten analysiert, ist es möglich, dass der Mensch sich vielmehr um das Miteinander kümmern kann. KI ist etwas, das zuarbeiten kann und in diesem Fall auch soll – die eigentliche ausführende Arbeit obliegt aber dem Mitarbeiter. 

Medialine: Das waren wirklich interessante Einblicke in die Zukunft von Arbeitsprozessen. Wir sind sehr gespannt, was da noch wartet. Vielen Dank für eure Zeit und Expertise! 
Marco Arzt: Danke dir! 
Mathias Konrad: Wir haben zu danken für das Gespräch. 
 
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